스타벅스, 턴어라운드 2년차…카페 리뉴얼·고객경험 집중

글로벌 · 2026-09-11 · CNBC

스타벅스가 브라이언 니콜 CEO 체제 2년차 턴어라운드의 다음 단계로 매장 리뉴얼과 고객 경험 개선에 집중한다. 회계 3분기 동일점포 매출이 7.9% 증가하며 실적 회복세를 보였다.

스타벅스가 브라이언 니콜 최고경영자(CEO) 취임 이후 2년차 턴어라운드의 다음 단계로 매장 리뉴얼과 고객 경험 개선에 집중하고 있다. 니콜 CEO는 CNBC '스쿼크 박스' 인터뷰에서 "스타벅스가 돌아왔다"고 말했다. 그가 이끄는 '백 투 스타벅스' 전략은 고객과 바리스타 모두의 경험을 개선하고, 이탈했던 단골들에게 브랜드의 매력을 다시 상기시키는 데 초점을 맞춘다.

가장 눈에 띄는 변화는 매장 인테리어다. 니콜 CEO에 따르면 지난 9개월간 1,000개 이상의 매장 리뉴얼이 완료됐고, 다음 회계연도에도 수천 개 매장의 추가 개보수가 예정돼 있다. 좌석을 늘리고 조명을 부드럽게 바꾸는 등 비교적 표면적인 손질이 중심으로, 매장을 더 편안하게 만들어 '스타벅스만의 분위기'를 되살리는 것이 목표다. 고객 서비스 개선도 핵심 축이다. 회사는 1년여 전부터 바리스타를 대상으로 '그린 에이프런 서비스' 교육을 진행해 왔으며, 니콜 CEO는 사내 메모에서 "세계 최고의 고객 서비스 기업이 되겠다"는 목표를 제시했다.

이 같은 전략은 성과로 이어지기 시작했다. 회계 3분기 동일점포 매출은 최대 시장인 미국의 호조에 힘입어 7.9% 증가했다. 니콜 CEO는 메모에서 "이 작업의 결과로 우리 사업은 전환점을 맞았다"며 "성장으로 복귀했고 글로벌 동일점포 매출 플러스와 마진 개선을 이뤄냈다"고 밝혔다. 다만 경쟁사들이 저가와 편의성으로 커피 소비자를 공략하고 있어 경쟁 환경은 여전히 녹록지 않다.

주가 흐름도 주목된다. 니콜 CEO가 차기 CEO로 발표된 2024년 이후 스타벅스 주가는 약 30% 올랐다. 같은 기간 S&P500 지수가 42% 상승한 것과 비교하면 상대적으로 부진한 성적이다.